Phạm Phú Khải
Yếu cố cần thiết nhất để xây dựng một đội ngũ mạnh hay một tổ chức mạnh là gì? Lãnh đạo giỏi? Tinh thần đồng đội cao? Khả năng chuyên môn xuất sắc?
Các nhà nghiên cứu quản trị/tổ chức trong vài thập niên qua đã nhấn mạnh nhiều về trí tuệ cảm xúc, hay trí cảm (emotional intelligence, hay EI/EQ), như là kỹ năng cần thiết cho từng cá nhân, đặc biệt là lãnh đạo, trên cả chỉ số thông minh (intelligence quotient, hay IQ). Từng cá nhân tuy quan trọng, nhưng cái trí tuệ và sức mạnh tập thể quan trọng hơn. Vấn đề là làm sao cả cái tập thể đó được vận dụng một cách tối hảo cho mọi tình huống khi đối diện với rủi ro, thử thách, hiểm nguy?
Thời gian gần đây, yếu tố “an toàn tâm lý” (psychological safety) được xem như là lời giải của các cuộc nghiên cứu này.
An toàn tâm lý được các học giả về tổ chức (organisational scholars) đầu tiên đề cập đến vào thập niên 1960, nhưng bị chìm vào quên lãng sau đó và mãi đến thập niên 1990 mới xuất hiện trở lại và dành được sự quan tâm từ đó đến nay [1].
Lý do được quan tâm trở lại, trong lĩnh vực học thuật, như các nghiên cứu mang tính khái niệm và thực nghiệm, hay trong thực hành, như trong việc điều hành quản lý, là vì các tổ chức thời nay đều nhìn thấy tầm quan trọng của việc học hỏi và sáng tạo. Trong nền kinh tế tri thức, môi trường làm việc mang tính phức tạp nên đòi hỏi tính chuyên môn cao, đòi hỏi các nhân viên thuộc nhiều lĩnh vực chuyên môn khác nhau phải cộng tác để cùng hoàn thành mục tiêu đề ra. Khi các chuyên viên cộng tác nhau trong một đội hoặc hợp tác nhau giữa các đội, thì yếu tố lãnh đạo được nêu ra. Người đội trưởng phải có những kỹ năng, khả năng và kinh nghiệm về quản lý, lãnh đạo nào để điều hành hiệu quả? Làm sao để giải quyết các bất đồng ý kiến giữa các thành viên đồng đội? V.v... Nhưng người đội trưởng, dù tài giỏi và cần thiết mấy, cũng không quan trọng bằng các thành viên còn lại. Mấu chốt vấn đề là làm sao để phát huy năng lực trí tuệ chung, nhất là tính sáng tạo, để tìm ra những giải đáp cho những vấn đề khó khăn hay những thử thách mà tổ chức có thể đối diện, hiện nay và tương lai?
Để làm được việc này, những nghiên cứu và phân tích trong nhiều thập niên qua cho thấy an toàn tâm lý là điều kiện tiên quyết, và ngày càng như thế bởi thay đổi xảy ra ngày càng nhanh chóng và lớn lao. Chỉ khi người ta cảm thấy an toàn tâm lý, không bị rủi ro cá nhân, thì người ra mới sẵn sàng đóng góp ý kiến và hành động một cách hết mình cho mục tiêu chung. An toàn tâm lý giúp cho người ta sẵn sàng chia sẻ thông tin và kiến thức, trình bày ý kiến giúp tổ chức cải thiện, nỗ lực phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới, và giúp cho các đội và các tổ chức khác nhau học hỏi và hoàn thành trách nhiệm.
Tóm lại, an toàn tâm lý mô tả sự cảm nhận, của một người nào đó, về hậu quả của hành động dám mạo hiểm trong môi trường nào đó, chẳng hạn như chỗ làm.
Nghiên cứu của Google
Google, nay thuộc Alphabet, là một công ty kỹ nghệ tin học hàng đầu thế giới, có hơn 88 ngàn nhân viên hiện nay, với thu nhập chỉ sau Apple. Trong nhiều năm qua Google đã dành nhiều nỗ lực nghiên cứu làm cách nào để xây dựng các nhà quản lý xuất sắc và một đội (team) hiệu quả nhất.
Cuộc nghiên cứu đầu tiên rất thành công mang tên Dự án Oxygen tìm hiểu “yếu tố nào làm cho một người quản lý tuyệt vời?” (what makes a great manager?”). Khi bắt tay thực hiện dự án này, Google khởi điểm bằng giả thuyết rằng các nhà quản lý nếu tốt nhất chỉ là một ác nhân cần thiết, và tệ nhất là thêm một tầng hành chánh [2]. Từ giả thuyết này, Google điều nghiên kỹ lưỡng nhưng nhận ra rằng những đội có khả năng quản lý tài giỏi thì họ hạnh phúc hơn và hiệu năng hơn. Do đó Google công nhận rằng quản lý là quan trọng, nhưng nó không giải thích yếu tố nào làm cho người quản lý được xem là tuyệt vời?
Sau khi nghiên cứu sâu rộng thêm, Google đã đi kết đến luận rằng những nhà quản lý tuyệt vời của Google có các đức tính/hành xử sau đây. Một, là một huấn luyện viên giỏi (a good coach). Hai, ủy quyền/nhiệm và không quản lý vi mô, nhỏ nhặt. Ba, nỗ lực xây dựng một môi trường dung hợp, bày tỏ quan tâm đến sự thành công và phúc lợi của nhân viên. Bốn, làm việc hiệu quả và quan tâm đến thành quả. Năm, là nhà truyền thông giỏi, biết lắng nghe và chia sẻ thông tin. Sáu, hỗ trợ sự phát triển nghề nghiệp của nhân viên và thảo luận về hiệu suất của họ. Bảy, có tầm nhìn và chiến lược rõ cho đội. Tám, có những kỹ năng căn bản để cố vấn cho đội khi cần. Chín, cộng tác toàn diện trong toàn công ty (Google). Mười, là người mạnh dạn lấy quyết định.
Sau Dự án Oxygen, Google bắt tay vào dự án Aristotle, tên nhà triết học Hy Lạp, qua câu nói: “Tổng thể lớn hơn tổng hợp của các phần ráp lại” (The whole is greater than the sum of its parts, nghĩa là mỗi cá nhân, dù tài năng mấy, nếu cộng tác làm việc với nhau thì sẽ hiệu quả hơn tổng hợp của các cá nhân). Mục đích của dự án là tìm hiểu “yếu tố nào làm nên một đội hiệu quả tại Google?” (what makes a team effective at Google?) [3].
Trên hai năm, thực hiện hơn hai trăm cuộc phỏng vấn, điều nghiên hơn 250 đặc tính của hơn 180 đội, Google đã tìm ra được đáp án. Google ban đầu đinh ninh rằng một đội hiệu quả lý tưởng là sự kết hợp tài tình giữa kỹ năng và đặc tính cá nhân, chẳng hạn một học giả Rhodes, hai người ngoại cảm tự tin (extrovert), một kỹ sư xuất sắc tại AngularJS, một tiến sĩ Voila. Nhưng đội nghiên cứu của Google nhìn nhận mình sai lầm hoàn toàn.
Toán nghiên cứu kết luận có năm đặc tính căn bản phân biệt sự thành công hay không giữa các đội tại Google như sau.
Một, an toàn tâm lý. Các thành viên có thể mạo hiểm mà không cảm thấy bất an hay mất mặt.
Hai, nương tựa nhau. Các thành viên có thể trông cậy vào nhau để làm ra các sản phẩm tốt theo đúng thời hạn giao phó.
Ba, cơ cấu và tính minh bạch. Các mục đích, vai trò và kế hoạch thi hành rõ ràng.
Bốn, ý nghĩa công việc. Các thành viên cảm thấy những gì đang làm quan trọng đối với cá nhân họ.
Năm, ảnh hưởng công việc. Các thành viên tin tưởng nhiệt thành rằng công việc họ đang làm có quan hệ/ảnh hưởng và tạo thay đổi.
Trong tất cả năm yếu tố này, an toàn tâm lý là quan trọng nhất, là nền tảng của các yếu tố còn lại. Nguyên do? Phần lớn, gần như tuyệt đại đa số, con người đều lưỡng lự khi đối diện với những hành xử mang tính tiêu cực vì cho rằng người khác có thể đánh giá khả năng, ý thức và tính tích cực của mình. Đây là tính tự vệ cần thiết để một người cảm thấy an toàn trong tình huống như thế. Nhưng ngược lại, khi các thành viên càng cảm thấy an toàn với nhau, họ dễ dàng công nhận lỗi lầm, và sẵn sàng cộng tác và nhận lấy các vai trò mới. Điều này ảnh hưởng toàn diện về các bản đánh giá nhân viên của Google. Những cá nhân trong các đội mà có an toàn tâm lý cao tại Google ít khi bỏ công ty, họ dễ dàng chấp nhận và vận dụng sức mạnh của các ý kiến đa dạng từ đồng đội của mình, mang lại nhiều thu nhập, và được giới lãnh đạo Google đánh giá hiệu quả gấp hai lần bình thường.
Hệ quả và bài học cho Việt Nam
Các cuộc nghiên cứu về an toàn tâm lý của Google trong thời gian qua, của Trường Kinh doanh Harvard (Harvard Business School), cũng như của giới nghiên cứu quản trị, đã gây những ảnh hưởng lớn lao và tác động sâu xa. Tính áp dụng của nó rất rộng lớn, không chỉ trong kinh doanh mà hầu như mọi mặt phát triển của con người và xã hội.
Khi cảm thấy an toàn, người ta tiếp thu, học hỏi và sáng tạo một cách nhanh chóng và hiệu quả. Người ta sẵn sàng làm hơn những gì được trao phó, tận tuỵ hy sinh hơn những gì được yêu cầu, và cho ra những sáng kiến táo bạo, khác thường nhưng có khả năng khai thông hay tìm ra giải đáp cho những bế tắc lớn, với điều kiện họ cảm thấy thật sự an toàn. Còn nếu có nhiều rủi ro, đe dọa hay nguy hiểm trong môi trường hoạt động/làm việc, những người biết suy nghĩ tính toán đều không muốn tai họa xảy ra cho mình. Hay nói cách khác, chẳng ai muốn làm hơn những gì căn bản để khỏi bị “làm ơn mắc oán” cả.
Do đó để xây dựng xã hội ngày một tốt đẹp hơn, công bằng và tiến bộ hơn, quan niệm của xã hội văn minh là làm thế nào vận dụng hết những điểm tích cực của con người, của mỗi cá nhân trong toàn xã hội. Nói cách khác là tạo cơ hội rộng lớn và bình đẳng để mọi công dân phát huy tối đa khả năng, tiềm năng, và mọi đức tính tốt đẹp của con người. Vì thế cho nên người lãnh đạo tài giỏi là người được xem có khả năng mang lại hay khai dụng được những cái hay nhất của mỗi cá nhân trong tổ chức của mình (bring the best out of people). Ngược lại, người lãnh đạo tồi bại, và thất bại, là những người chỉ nhìn thấy cái xấu của người khác, và chỉ biết khai dụng cái xấu đó cho mục tiêu của họ hay của tập đoàn họ phục vụ.
Khi chúng ta hiểu được các điều căn bản này, nó giúp chúng ta có cái nhìn thiết thực hơn và khoan dung hơn về con người, trong bối cảnh gia đình, tập thể/cộng đồng, quốc gia và toàn thể nhân loại.
Để có được cái nhìn khoan dung và thiết thực, có lẽ chúng ta cần hiểu rõ và chấp nhận rằng con người vốn không hoàn hảo. Có lẽ tạo hóa là thế. Thiên tài hay nhân tài cũng có lắm bất toàn. Ai trong chúng ta mà không ngưỡng phục thiên tài khoa học Stephen Hawking trong cơ thể mỏng manh yếu đuối như ngọn nến trước gió.
Những người tài giỏi hay ảnh hưởng lớn đều có những điểm mạnh và điểm yếu của họ. Ngay cả những người có vẻ mạnh mẽ phi thường cũng có điểm yếu trong cuộc đời của họ. Cũng từng ít hay nhiều thất bại, chán nản, muốn bỏ cuộc trước những khó khăn thử thách tưởng chừng không thể vượt qua. Những lãnh đạo quốc gia được thế giới ngưỡng phục trong lịch sử nhân loại, như Abraham Lincoln, Mohandas Gandhi hay Nelson Mandela, cũng đều là con người bằng xương bằng thịt và từng trải nghiệm như thế. Không một ai hoàn toàn không biết đau đớn khi bị hành hạ thể xác, tinh thần hay tâm lý. Không một ai đạn bắn không xuyên (bulletproof). Không một ai khôn ngoan xuất chúng để hiểu biết tất cả, có khả năng tiên tri hay không hề lầm lỗi. Không một ai không có những bất an/tổn thương tâm lý cả (psychological vulnerability).
Những người tử tế, chân thật, nhạy cảm và biết thương yêu người chung quanh cũng thường là những người dễ bị tổn thương nhất.
Khi hiểu rằng mỗi chúng ta đều có bất an và tổn thương tâm lý, chúng ta sẽ dễ có sự thông cảm và đồng cảm cho nhau, trong gia đình cũng như trong một cộng đồng dân tộc.
Do đó để xây dựng an toàn tâm lý cho nhu cầu cá nhân hay tập thể của mình, chúng ta cần thay đổi tâm lý hay thói quen cố hữu để xây dựng ý thức mới: 1) tìm người cộng tác thay vì biến họ thành thù nghịch; 2) xem người khác là những con người có nhu cầu như mình, muốn được tôn trọng, vui vẻ, hạnh phúc, có gia đình êm ấm, có cảm giác vui buồn, hy vọng v.v…; 3) dự đoán phản ứng và chuẩn bị đáp trả một cách khôn khéo để thuyết phục ; 4) thay vì đổ lỗi cho người khác thì bày tỏ sự tò mò của mình; 5) luôn hỏi người ta nghĩ gì về mình sau khi hoàn tất công việc; 6) đo lường mức độ an toàn tâm lý một cách định kỳ [4]. Nghĩa là phải có đầu óc phóng khoáng, cởi mở, không kỳ thị, không thiên vị, và sẵn sàng lắng nghe mọi ý kiến và sáng kiến mới thay vì quá nhiều định kiến.
Nếu người lớn, nghĩa là người đã có ít nhiều kinh nghiệm đau thương trong cuộc đời và làm cho họ ít nhiều bị chai lì hơn chút, mà còn dễ bị tổn thương tâm lý, thì trẻ con sẽ dễ bị tổn thương hơn rất nhiều. Do đó trong các nền văn minh nhân bản, môi trường giáo dục là nền tảng quan trọng nhất cho việc hướng dẫn, dạy dỗ và hình thành những mầm non tốt đẹp cho xã hội mai sau. Không xây dựng và chuẩn bị chu đáo và tối ưu cho thế hệ hôm nay thì làm sao mong đợi sự lãnh đạo khôn ngoan và hiệu quả về sau này! Trong môi trường giáo dục khai phóng và nhân bản này, kiến thức chỉ là phần phụ. Phần chính là nâng đỡ, hướng dẫn, khuyến khích và đào tạo những thế hê trẻ phát huy tinh thần tự lập, tự tin, tự giác; hiểu mình, hiểu người và hiểu môi trường chung quanh; hiểu được quan hệ phức tạp và đa nguyên của con người và xã hội; và biết suy nghĩ, phân tích, nhận định, đánh giá và truyền đạt ý tưởng để hiểu nhau và tìm sự thông cảm và đồng cảm. Nói cách khác, một con người chỉ trở thành một công dân hữu ích tối đa cho xã hội nếu cá nhân đó được đào tạo để biết suy nghĩ như thế nào chứ không chỉ suy nghĩ cái gì (not just what to think but mainly how to think). Nhưng điều kiện thiết yếu để xây dựng các mầm non như thế là một môi trường mà tất cả các em cảm thấy an toàn để tham gia, lên tiếng và trình bày suy nghĩ của mình mà không bị ai lấn áp, hiếp đáp hay hành hạ, nhất là các thầy cô dạy dỗ hướng dẫn mình.
Nếu môi trường giáo dục quan trọng như thế thì môi trường gia đình có lẽ quan trọng không kém. Bởi vì khi còn ở tuổi vị thành niên, ngoài môi trường học đường, thời gian với gia đình và sự ảnh hưởng của gia đình trong việc uốn nắn hình thành nên những tư cách và nhân cách của trẻ con có nhiều tác động hơn so với bên ngoài xã hội. Môi trường gia đình trong các nền văn minh nhân bản cũng đặt nặng yếu tố an toàn tâm lý cho sự phát triển tốt đẹp và toàn diện của con người. Môi trường như thế được luật pháp bảo vệ tối đa, vì Hiệp ước về Quyền của Trẻ con (Convention on the Right of the Child) đã được phần lớn thế giới công nhận và được đưa vào luật quốc gia của họ [5]. Trong trường hợp Việt Nam, những hình thức la mắng, chửi rủa, đánh đập và trừng phạt nặng nề thay vì sử dụng lý trí và lý lẽ để thuyết phục đã trở thành thói quen bao đời nay, do đó cần được nhận thức và chỉnh sửa sớm. Mặc dầu cha mẹ Việt Nam nói chung rất thương con, nhưng tâm lý “thương cho roi cho vọt”, hay các truyền thống và giá trị hủ lậu, kể cả nhiều quan niệm trong tư tưởng của Khổng Giáo, đã là tư duy vẫn còn ngự trị trong nền văn hóa Việt Nam và cung cách hành xử bấy lâu nay. Những tư duy và cách thức như thế chỉ tạo thêm những tâm hồn đầy oan ức và phẫn nộ. Bạo lực và bạo ngược từ đó leo thang và không lối thoát. Khi một người không thể dùng lý lẽ để nói chuyện, thuyết phục hay giải quyết vấn đề với nhau thì giải pháp còn lại là đoạn tuyệt hoặc bạo lực.
Có thể nói ngoại trừ một thiểu số nhỏ ý thức, còn lại đại đa số gia đình, học đường và xã hội Việt Nam hiện nay thể hiện tư duy này. Nó lại được duy trì và củng cố bằng một loại văn hóa chính trị độc hại nhất trong lịch sử Việt Nam.
Vài kết luận
Khi bị chỉ trích, khiêu khích hay đe dọa tính mạng, phần của não có tên là amygdala, đóng vai trò như cái chuông của bộ não, nhận diện mối đe dọa như sống chết, nên la lên cần phải “chiến đấu hay chạy trốn” (fight or flight response). Trong tình trạng đó, Amygdala chiếm cứ phần cao trung của bộ não, điều khiển “hành động trước, suy nghĩ sau”, và đóng băng phần não trách nhiệm về lý luận phân tích.
Khi mối đe dọa sống còn của con người trong xã hội đó quá lớn và quá lâu, vì an toàn cho mình và cho gia đình mình, là điều dễ hiểu, thì người ta cứ theo phản ứng tự nhiên là hành động trước, suy nghĩ sau. Qua thời gian, bộ não được cài đặt chương trình như thế, và vận hành như thế, một cách vô ý thức.
Xã hội như thế dù có phát triển kinh tế hay vật chất đến bao nhiêu nữa, sự phát triển toàn diện của con người cũng bị chập chững, méo mó và què quặt.
Khi mọi người trong xã hội không có an toàn tâm lý để nghĩ đến cái gì sâu sắc, lâu dài, vững ổn mà phần lớn chỉ toàn nghĩ đến những gì ngắn hạn, chụp giựt và nhỏ nhen, chỉ nghĩ đến sống còn, thì hậu quả là một xã hội băng hoại về niềm tin, đạo đức và thang giá trị chung, và sự leo thang của bạo lực và cường quyền.
Thực trạng của đất nước Việt Nam hôm nay và trong nhiều thập niên qua cho thấy nhu cầu thay đổi xã hội và văn hóa một cách sâu sắc, cấp bách và toàn diện.
Và nó càng cấp bách hơn nữa khi đất nước đang đứng trước những thử thách và hiểm họa quá lớn lao trong khi thế hệ trẻ hôm nay - những người lãnh đạo đất nước trong tương lai - đang tiếp tục được uốn nắn hay đào tạo bằng những chủ trương đầy lừa mị và nguy hiểm.
Phạm Phú Khải
Úc Châu, 28/05/2018
Tài liệu tham khảo:
1. Edmondson, A.; Lei, Z. (2014). "Psychological Safety: The History, Renaissance, and Future of an Interpersonal Construct". Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior; pages 23–43.
2. Google, “Learn about Google's manager research”. Quan niệm này mô phỏng tư tưởng của Thomas Paine khi ông cho rằng một chính quyền tốt nhất chỉ là điều ác cần thiết, và trong tình trạng tệ nhất, là một điều không thể chịu đựng được.
3. Google, “Identify dynamics of effective teams”, Accessed on 27 May 2018.
4. Laura Delizonna, “High-Performing Teams Need Psychological Safety. Here’s How to Create It”, Harvard Business Review, 24 August 2017. Or Greg Satell, “4 Ways to Build an Innovative Team”, Harvard Business Review, 13 February 2018.
5. United Nations Human Rights, Office of the High Commissioner, “Convention on the Rights of the Child”, được chấp thuận ngày 20 tháng 11 năm 1989, hiệu lực ngày 2 tháng 9 năm 1990.